От заявки к покупке: 8 советов для продажи в мессенджерах

«Таргетолог, где продажи?»
Так начинается разговор многих владельцев бизнеса с таргетологами. И нам искренне жаль коллег, на которых взваливают вину за отсутсвие продаж. 

Для справки: таргетолог не может отвечать за продажи в вашем бизнесе. Наша цель — привести потенциальных клиентов к вам в группу. 
Но очень многое зависит от вас, дорогие предприниматели. Точнее от вашей команды и уровня сервиса, который вы можете предоставить клиентам.

При всем желании, ни таргетолог, ни СММщик, ни контент-менеджер не могут быть ответственными за:

  • скорость ответа на заявку;
  • качество общения с покупателем по телефону;
  • наличие товара на складе;
  • производите ли вы дополнительные продажи (кросс-селл, даун-селл) и т.д.

И если клиент срывается, например, на этапе общения с менеджером по продажам, то зачастую бизнес видит только факт «отсутствия продаж» и спешит обвинить в этом плохого СММщика.

Злой предприниматель и СММщик

Нашим клиентам, с которыми мы сотрудничаем по комплексному продвижению группы или по настройке рекламы ВКонтакте, мы при необходимости помогаем:
— разрабатывать продуктовую линейку для допродаж,
— совместно продумываем продающие скрипты и т.д.

Но хотим поделиться пользой и с нашими читателями!

С помощью статьи ниже вы в разы сократите отказы от клиентов на этапе разговора с менеджером по продажам.

Ошибка, которую допускают многие владельцы бизнеса:

на сообщения в вашей группе отвечает ваш секретарь или ассистент, а не менеджер по продажам.
Часто именно в этом кроется причина отсутствия продаж.

В этом случае ассистент выступает в роли справочной для потенциального клиента:

— «Сколько стоит такой стол?»
— «Цена 15.000 руб»

или

— «А в Самару вы доставляете?»
— «Марина, да, транспортной компанией СДЕК. Доставка в течение 3 дней»

Это похоже на продажу? Нет.
Задача менеджера по продажам — не быть справочной, а вести человека к покупке.

Если у вас нет свободных средств для найма профессионального менеджера, ниже вы узнаете главные советы, как сделать из вашего администратора группы продавца 80 уровня.

Как вести человека к покупке?

С потенциальным покупателем возможны три варианта коммуникации:

  • в переписке;
  • в телефонном разговоре;
  • при личной встрече.

В данной статье мы сосредоточимся на первых двух способах, т.к. они важны для любого бизнеса и более актуальны для продаж через ВКонтакте.

Сейчас идет активный рост популярности мессенджеров и социальных сетей, поэтому важно уметь совершать продажи в переписке Отчасти это сложнее, чем продажи по телефону, т.к. менеджер не слышит интонацию и настроение собеседника, может воздействовать на клиента только текстом (а не своими эмоциями и настроем).

8 главных советов для продажи в переписке:

1) Не используйте шаблонные фразы в стиле банковского клерка: 

«У нас большой ассортимент и гибкие цены»
«Возможны три комплектации…»
«Рады предложить своим клиентам качественный сервис»

Лучше замените их на что-то менее официозное. Очень хорошо об этом рассказывает Петр Панда в своей книге «Тексты, которым верят. Коротко, понятно, позитивно‎». В ней речь не только о продающей переписке, а об общем стиле общения с вашими потенциальными клиентами.

2) Называйте цены от нижней границы к более дорогому варианту:

Это показывает, что в вашей компании можно купить дешевле, а можно и дороже:

«Добрый день. Детская кровать, которая на фото, стоит 20.000 руб. Но есть варианты от.. до… в зависимости от материала, формы и т.д. Чтобы определиться по вашим пожеланиям, давайте созвонимся, хорошо?»

Тем самым вы предвосхищаете возможные сомнения и возражения, инициируете дальнейший разговор.

Разбавьте сообщение смайликом. Но не переборщите. Пары эмодзи чаще всего достаточно.

3) Не оставляйте клиенту много времени на «подумать»:

Если клиент в переписке «замолчал», это не значит, что он думает над вашим предложением. Вполне возможно, что он забыл или игнорирует ваше сообщение.

Перенесем это на телефонный разговор: если клиент после вопроса молчит, менеджер не будет молчать в ответ:
— он будет стараться заполнить паузу, 
— расскажет о продукте с новой стороны, которая может зацепить клиента.
В переписке действует такое же правило: если клиент замолчал, это повод напомнить ему о себе, дать больше информаци, задать еще один вопрос. 

Поэтому не растягивайте переписку на неделю. Если клиент молчит, попробуйте вернуть его к разговору в течение 1-2 дней.

4) Идите «на опережение»:

Обычно в первом сообщении человек озвучивает свои главные критерии выбора. Важно в ответе менеджера показать, что вы можете удовлетворить его потребности:

  • если спрашивает о цене — не говорите «Цены начинаются от 5.500 руб». Лучше расскажите о том, что у вас есть разные ценовые решения, и вы готовы обсудить с ним пожелания и предложить ему подходящий вариант;
  • если спрашивает о сроках изготовления — не ограничивайтесь стандартными фразами «изготавливаем в течение недели». Дайте клиенту понять, что вы для него можете постараться и сделать быстрее, и укажите, сколько это будет стоить;
  • если спрашивает какие виды окрашивания есть в вашем салоне — назовите несколько возможных вариантов, но обязательно предложите следующий шаг:

«Давайте я вас запишу на бесплатную консультацию к нашему мастеру? Она подберет подходящее окрашивание под ваш тип волос и ваш бюджет. Когда вам удобно?»

5) Показывайте продукт без ретуши

Если в группе у вас чаще всего публикуются красивые эстетичные фотографии, то не всем потенциальным покупателем будет понятно, как ваша сумка, комод или кровать будет смотреться в повседневной жизни.

В переписке клиент будет благодарен за реальное фото и видео.

6) Спрашивайте номер телефона

Стоит признать, что некоторые продажи сложно «закрыть» без звонка менеджера. Особенно это актуально для сфер, где с клиентом нужно обсудить цвет, вес, размер товара и т.д.

Но чтобы попросить номер телефона, нужно «продать выгоду» этого звонка, расскажите что его ждет во время разговора. Скорее всего человек думает, что вы сразу приметесь ему что-то продавать. Ваша задача показать, что агрессивных продаж не будет, вы просто хотите ему помочь.

Не надо говорить: «Более подробную информацию можем обсудить с вами во время телефонного разговора. Напишите ваш номер, вам перезвонит менеджер и ответит на все интересующие вас вопросы»
Лучше так: «Чтобы озвучить вам подходящую цену, мне нужно с вами созвониться. Потому что по телефону я смогу понять ваши пожелания, диапазон бюджета, и смогу предложить самые выгодные для вас варианты. Созвониться сможем сегодня в удобное вам время. Напишите ваш номер, хорошо?»

Если у вас услуги, которые не требуют предварительного выявления потребностей (стрижка, маникюр и т.д.), то задача администратора сообщества — записать клиента для визита в салон. Выявлять конкретную потребность будет мастер на месте.

7) Не ставьте точку в конце предложения

Заканчивайте ваше сообщение побуждением к действию:

«Пришлите фото товара, который примерно вы присмотрели в подарок»
«Расскажите, какие именно запонки вы хотите»

Или заканчивать через «хорошо»:

«Пришлите, пожалуйста, фото. Хорошо?»
«Давайте вы напишите ваши пожелания, и я пришлю вам подходящие варианты, хорошо?»

Когда человек видит вопрос в своей переписке, ему психологически сложно оставить ваше сообщение без ответа.

8) Говорите о выгодах, а не о характеристиках:

Часто менеджер рассказывает о параметрах и функционале товара, хотя клиента на самом деле интересует не это. Ему важно решение его проблемы, ради которой он и покупает ваш продукт.

Нужно понять, какую проблему хочет решить ваш клиент, и предложить самое подходящее решение — тогда цена не будет для покупателя главным определяющим фактором. Он останется доволен, что вы его действительно поняли и помогли, а не просто что-то «впарили».

Не надо говорить: «Толщина этого телефона 5 мм, экран 6 дюймов»
Лучше так: «Этот телефон легко помещается в карман (экран 6 дюймов). Он достаточно компактный — им можно пользоваться одной рукой»

Вы после правильной переписки с клиентом

Наша с вами общая цель — продажи. Только сферы ответственности разные:
— наша, как СММ-агентства — привести вам потенциальных клиентов,
— а ваша — их «обработать».

Когда вы обратитесь к нам (за комплексным продвижением или настройкой таргетированной рекламы ВКонтакте), мы можем для вас разработать:

1) повышение лояльности потенциальных покупателей – с помощью внедрения автоворонок, чат-ботов, эффективного ведения групп ВКонтакте для наших клиентов и т.д.;

2) Up-sale, Down-sale, Cross-sale — при необходимости даем рекомендации по составлению продуктовой линейки клиента;

3) введение геймификации — через различные конкурсы, тесты, игры, акции и т.д. Это помогает ненавязчиво познакомить покупателей с вашей продукцией или услугами;

4) повышение среднего чека у клиента — через допродажи смежных продуктов.

Все эти шаги в долгосрочной перспективе помогут вам:
— продавать еще больше при первичном обращении покупателя;
— а в дальнейшем совершать повторные продажи уже лояльным клиентам.

Просто напишите нам по этой ссылке >>> и мы приведем вам орду потенциальных клиентов.

Владимир Калаев
Основатель сервиса Pepper.Ninja и владелец агентства таргетированной рекламы SMM Pepper Ninja