Как закрывать в продажи 9 заявок из 10?

Вы молодец! 

— Оформили группу ВКонтакте, 
— запустили таргетированную рекламу,
— а теперь получаете заявки: они сыпятся, как из рога изобилия (по крайней мере, если рекламу настраиваем мы).

Но почему заявки есть, а продаж нет? 

Нужно привыкнуть к мысли, что далеко не все клиенты готовы сразу потратить кровно заработанные на ваш товар — у них есть миллион сомнений. И, чтобы не сливать клиентов, нужно научиться грамотно закрывать их возражения.

Что делать, чтобы подтолкнуть сомневающихся клиентов к покупке? В этой статье мы поделимся проверенными способами, как это сделать тонко и ненавязчиво.
Вы же не хотите потерять горячих лидов, верно? 

Спросите, в чем причина недовольства

Да, банальная фраза: «Подскажите, а что именно вас не устраивает / смущает?» поможет вывести на свет всех тараканчиков в голове клиента. А их, поверьте, может быть множество:

  • «Цена слишком высокая, не потяну»
  • «Цена подозрительно низкая. Наверно экономят на материалах»
  • «У них нет отзывов»
  • «Как-то слишком много восторженных отзывов — пахнет фальсификацией»
  • «А в Усть-Урюпинск доставите? или только по Москве?»
  • «Ой, а чего так дорого доставка стоит?»
  • «А вдруг Почта потеряет мой заказ…» и т.д.

Когда узнаете, с каким именно возражением имеете дело, шанс на успешную продажу возрастает в разы.

Вспомогательные вопросы

Когда клиент озвучил свое сомнение, не надо сразу забрасывать его вашими аргументами. Задайте уточняющие вопросы, чтобы уж наверняка попасть в яблочко:

— «Это слишком дорого для меня»

Вариантов ответа может быть несколько:

— «Андрей, а какая цена была бы для вас приемлемой?»
— «А вы посчитали, сколько вы сэкономите с этим товаром?»

Похвалите клиента

Уже слышим ваше немое возмущение: «За что его хвалить?». Например, за его взвешенные решения, что не совершает импульсивных покупок. «Это правильно, вы молодец», — эти слова должны прослеживаться в вашей интонации и тексте.

Но не забудьте уточнить, когда ожидать от него окончательного решения. А еще лучше, если вы добавите: 

«Часто клиенты, которые берут время на раздумья, возвращаются к нам за покупкой и даже увеличивают заказ».

Напомните о других выгодах продукта

Часто клиента терзают сомнения по одному из критериев покупки: цена, качество, условия доставки… И он, анализируя минусы, не вспоминает о плюсах вашего предложения.

Напомните ему, что именно он приобретет вместе с этим товаром. Когда у клиента перед глазами полная картина, он может убедиться в выгодности покупки. Удобнее всего это сделать через формулировку «Да, но…»:

«Да, цена у нас на 15% выше, чем у конкурентов. Но в нее уже включена доставка по России и гарантия 1 год»

Будьте откровенны

Покажите своим участием и вопросами, что вам не интересно просто сбагрить товар кому-угодно. Наоборот, вы хотите своим товаром помочь клиенту решить его вопрос.

Когда потенциальный покупатель озвучит свои сомнения, расскажите, как ваш товар или услуга поможет в его ситуации:

— «Спасибо, я еще подумаю и перезвоню»

— «Валерия, а что именно вас смущает? Нам важно знать, чтобы сделать описание товара как можно более полезным и полным для будущих покупателей»

— «Ну… Я хотела еще посмотреть в интернете, точно ли этот грунт подойдет для кустовых роз. Мне кажется, я видела более подходящий вариант у другой компании»

— «Валерия, хорошо, что вы озвучили ваш вопрос. Да, несмотря на универсальность этого грунта, он прекрасно подходит для кустовых роз. В нем есть торф, песок, удобрения. Он отлично подойдет для посадки любого растения с корневой базой. Зачастую отдельные виды грунтов создаются по прихоти маркетологов, а не для нужд пользователей — в них отличаются только удобрения. Вам выйдет дешевле купить универсальный грунт и маленькую баночку с минералами для роз. У нас уже было несколько десятков подобных покупок, и в итоге клиенты остались довольны. Согласны ли вы оформить заказ?»

Это шутка, конечно. Не обещайте клиенту то, чего ваш товар дать не может.

Назад в прошлое

Если клиент сомневается, например, в справедливости вашей высокой цены, верните его в прошлый негативный опыт:

«Наверняка вы уже заметили — можно сэкономить на стоимости товара, но неизбежно пострадает что-то еще: 
— обслужили плохо, 
— отказывались делать гарантийный ремонт, 
— товар сломался через месяц использования.
Мы это понимаем, поэтому не экономим на сервисе и материалах, а значит, это отражается на цене. Но зато вы можете быть уверены — вы сохраните ваше время и нервные клетки».

«Именно поэтому…»

Оборачивайте возражения клиента в нужную вам сторону:

— «Я уже привык работать со своим поставщиком. У вас покупать пока не готов»
— «Отлично! Именно поэтому советуем вам приобрести наш товар и воспользоваться нашими специальными условиями для постоянных покупателей. Вам будет, с чем сравнить»

Присоединитесь к клиенту

Хорошо работает способ, когда вы встаете на сторону клиента, показываете, что понимаете причину его сомнений:

— «У вас слишком высокие цены»
— «Я вас понимаю, вам хочется найти оптимальное соотношение цены и качества»

И, конечно, продолжаете диалог выгодами, которые соответствуют ценностям клиента при покупке:

— «Наши цены хоть и немного выше, чем у других компаний, зато к качеству за 7 лет нашей работы не было нареканий. Это справедливое соотношение цены / качества, согласны?»

«Давайте сравним»

Этот прием отлично работает с возражением «дорого»:

— «Я в интернете видел варианты дешевле»
— «Давайте сравним…»

И переходите к сравнению по самым важным пунктам:

  • Какой объем партии нужен клиенту? С какой периодичностью?
  • На каких условиях происходит оплата у других компаний, с которыми он сравнивал? Есть ли отсрочка?
  • Кто производитель?
  • С какого склада отгружают? Всегда ли в наличии? Широкий ли у них ассортимент?
  • Какой сервис оказывает другая компания? Есть ли у них гарантии и пост сервисное обслуживание?
  • Как давно другая компания на рынке?

Если ваш клиент говорит о цене, значит он думает в разрезе «везде товар одинаковый, только у вас дороже». Ваша задача с помощью таких сравнительных вопросов показать клиенту, что товар разный.

Подмена

Старайтесь возражение клиента заменить на более выгодное для вас утверждение:

— «У вас нет в наличии, я не могу долго ждать»
— «Правильно ли я понимаю, что если мы будем заранее закупать товар под ваши нужды, вы будете приобретать его у нас?»

Помощь клиента

Если клиент не реагирует ни на один прием выше и продолжает повторять «Нет, у вас дорого» (или любое другое возражение), то вы можете опробовать этот финальный аккорд:

— «Лучше куплю у других, там на 200р дешевле»
— «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

Может оказаться, что возражение надуманное, и за ним стоит другое — с ним-то и нужно работать.

Уверены, после такого насыщенного мастер-класса по продажам вы не упустите заявки из ВКонтакте. Главное — применять все советы выше, а не просто их знать.

А что делать, если у вас даже заявок нет? Напишите нам по этой ссылке >>>

Мы возьмем на себя:
— дизайн ваших рекламных постов и сториз, 
— написание цепляющих продающих текстов, 
— настройку таргетированной рекламы.
Вашему менеджеру останется только обрабатывать новые заявки по рекомендациям в этой статье.

Владимир Калаев,
Основатель сервиса Pepper.Ninja и агентства таргетированной рекламы SMM Pepper Ninja