Так как сейчас время социальных сетей,блогов,форумов и вообще WEB 2.0, то отзывы о вашем продукте точно есть(если вы не совсем маленькие) или в скором времени появятся, если вы скажем выпускаете новый продукт на рынок или вы сами со своей компанией выходите туда же:)
Пользователи сегодня не молчат. Они постоянно пишут и вероятность что они напишут о том,чем пользуются будь то туалетная бумага,дезодарант,новое средство приклеивания к потолку очень высока. Обычно они пишут это не у себя на листочке, а на каком-нибудь многочисленном форуме в интернете.
Вывод:люди любят писать отзывы и делится мнением о том,что использовали,а иногда и не использовали.
Исследование, проведенное компанией Deloitte & Touche, показало, что 80% покупок совершаются под влиянием отзывов других людей. И 70% опрошенных респондентов заявили, что делятся хорошими или плохими отзывами еще и со своей семьей и друзьями.
Зачем нужен мониторинг социальных медиа,блогов,форумов,СМИ?
Допустим вы выпускаете что-то,а кто-то это покупает. Кроме того, этот кто-то,который покупает, не только совершает действие «покупка» и «использовать по назначению», но еще и множество других, таких как «рассказать друзьям»,»поделиться мнением о продуктеуслуге на форумев блогесоциальной сети». Из этого вытекает другое — как будет воспринимать ваш продукт пользователь форума,который прочитал отзыв о вашем продукте или те друзья,которые услышали рассказ «покупателя».
Вывод: вы должны знать,что о вас говорят ваши клиенты и где! они это делятся своим мнением.
Что нужно мониторить
Большое количество отзывов уже опубликованных находятся на форумах,в блогах, на сайтах СМИ. Новые отзывы появляются и на этих площадках, но еще и в социальных сетях типа ВКонтакте,Facebook,twitter,google plus и др. Хорошо если это будет опубликованная на стене запись, так как её можно будет отследить. Сложнее,а точнее невозможнее с личными сообщениями.
Вывод: мониторить нужно блоги,форумы,сайты СМИ, социальные сети (ВКонтакте,твиттер,фейсбук и др.)
Какими инструментами можно осуществить мониторинг социальных сетей
- Поиск по блогам от Яндекса и Гугла
- http://www.buzzware.ru/
- http://www.youscan.ru/
- http://www.iqbuzz.ru
- http://brandspotter.ru/
- http://www.babkee.ru
- http://wobot.ru/
- http://www.semanticforce.net/ru/
- http://buzzlook.ru/
Как реагировать
Допустим Вася написал плохой отзыв о вашей компании. Вам этот отзыв не нравится и вы хотите ответить. Как же это лучше всего сделать:
- Прежде всего узнайте все подробности о проблеме
- Никогда не реагируйте на агрессивные ответы клиента. Это может усугубить ситуацию.А так другой читающий увидит что вы хотели решить всё мирным путем.
- Предложите разумные варианты решения проблемы
- Если Вася является лидером мнением,то прикормите его вкусняшкой и сделайте из него адвоката бренда
Вывод: на публикации о вашей компании,продукте нужно реагировать,чтобы создать или поддержать свою репутацию.